本文轉(zhuǎn)自【中國消費者報】；

(資料圖片)

記者 孫蔚

“別看我寄的東西不貴，但對我來說特別有意義。極兔速遞不但給寄丟了，而且對我的投訴不搭理。難道丟的東西沒有價值憑證、沒保價，快遞公司就理當不賠了嗎？”日前，浙江溫州的小陸氣憤地向記者表達了自己的疑問。

近段時間，關于快遞丟失的理賠糾紛不斷登上熱搜，熱搜下頻現(xiàn)網(wǎng)友對快遞服務的吐槽?？爝f物流行業(yè)在給消費者帶來巨大便利的同時，快遞丟失、未按保價賠償、理賠規(guī)則混亂等問題備受詬病。

丟就丟，沒人管

近日，消費者小陸向記者反映了她的維權經(jīng)歷。“2月初，我委托極兔速遞給家里寄了一包明信片，運費12元，快遞信息顯示已到達我家附近的網(wǎng)點，但等了好幾天，就是不配送，物流信息也沒有更新。”小陸對記者說，她給快遞網(wǎng)點打過電話詢問，網(wǎng)點工作人員表示，無法提供快件能夠何時送達的準確時間，也沒有這個快件的更新信息。

小陸非常著急，為此專門跑到物流信息顯示的最后一站，在堆得像小山一樣的快件中逐一翻找?！拔矣昧艘幌挛绲臅r間，把那個地方全都找了一遍，可是一無所獲，快遞員表示，基本上東西就是丟了?！毙￡懖粷M地說，“快遞員問我是什么東西，我說是明信片，要求至少按法律規(guī)定的以運費為標準進行賠償，但快遞公司根本不搭理我?！?

小陸認為，極兔速遞網(wǎng)點工作人員態(tài)度不屑一顧，覺得明信片不值什么錢?！暗珜ξ襾碚f，這些明信片是六七年來無法復制的生活歷程記載，無處可買?！?

河南商丘的王先生也有類似遭遇：他的快遞變成了“疑難件”，耗時66天也沒能得到合理的解釋和賠償。

去年12月，王先生需要寄回老家一些物品。快件從鄭州發(fā)往商丘，價值大約1000多元，運費花了56元?？蓻]想到，這單快件在鄭州中轉(zhuǎn)時卻變成了疑難件，不見蹤影。

王先生向極兔速遞客服人員反映此情況，并要求賠償，可工作人員只是一味地表示“沒有保價就不給賠償”。“如今，66天過去了，一直沒有人跟我聯(lián)系處理此事?！蓖跸壬鷮τ浾哒f。

賠多少，問當?shù)?

快件丟失，極兔速遞通常如何賠償？近日，極兔速遞客服人員在接受《中國消費者報》記者采訪時說：“如果沒有保價，貨物價值3000元以內(nèi)且有價值證明的，總部理賠專員界定清楚責任后，會按價值證明金額賠付；如果貨物價值在3000元以上，界定清楚責任后，會按保價金額賠付。有關保價的收費標準、賠償標準，由具體網(wǎng)點負責?！蹦敲矗绻麤]有保價，貨物價值也無法證明的話，快件丟失了，消費者可以拿到賠償嗎？賠償標準又如何？對此，該客服人員沒有回答。

記者詢問了極兔速遞北京學院路網(wǎng)點負責人王先生。他表示，保價費用為貨物價值3‰至5‰，并強調(diào)不是保多少就賠多少，需要有市場價格或者價值評估證明；沒有貨值證明的，賠付上限為運費的8倍?！肮居幸?guī)定，如果是學位證書、檔案等無法證明價值的，即便保價了，賠付最高也只有300元?！蓖跸壬f。

針對上述消費者丟件卻無人跟進處理一事，極兔速遞品牌部相關人士郵件回復記者稱：“在實際運營中，受交通、天氣、節(jié)日等因素影響，極兔在快件價格、時效及服務范圍等方面會做適度的調(diào)整，進而可能給部分客戶帶來了一些不便，對此我們表示非常抱歉。針對此類情況，我們內(nèi)部制定了比較完備的處理制度，用戶可以通過咨詢當?shù)貥O兔收派員或撥打全國統(tǒng)一客服熱線咨詢、解決具體的快件問題?！?

針對丟件后極兔速遞如何賠償?shù)膯栴}，品牌部工作人員回復稱“因極兔速遞過錯導致客戶快件延誤、破損以及丟件造成客戶損失的，賠償金額一經(jīng)雙方確定，1小時內(nèi)極速賠付到賬”，但對具體賠償標準未做任何解答。

頻投訴，難解決

記者了解到，極兔速遞自2020年正式在國內(nèi)建立自有配送網(wǎng)絡以來，網(wǎng)絡平臺上關于極兔速遞的投訴不在少數(shù)。2月22日，記者在黑貓投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，有關極兔速遞的投訴量高達19863件，僅最近30天的投訴就有1322件，最近30天已完成的有361件，完成率只有27%。其中，網(wǎng)友投訴的主要問題有快遞嚴重超時、丟件損件不賠償、服務態(tài)度差、無人配送等。

記者在黑貓投訴平臺上還發(fā)現(xiàn)，“部分貨物丟失，保價2000元，只賠200元”“已保價、拒賠付”等投訴問題頻發(fā)。記者以“極兔+丟件”“極兔+賠償”為關鍵字樣進行搜索，分別顯示出1274條和1645條相關投訴。

江蘇省消費者權益保護委員會發(fā)布的2022年消費投訴和消費維權輿情分析顯示，快遞消費領域的主要問題之一是快件丟失、損壞索賠難、保價服務“形同虛設”。從江蘇省消保委梳理到的投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測來看，消費者郵寄貴重物品時多數(shù)選擇保價服務，但由于快遞員對保價服務細則告知不清，使得雙方對快遞保價無法達成一致意見；當快遞丟失、損毀時，圍繞保價問題雙方往往各執(zhí)一詞，進而引發(fā)消費糾紛。

律師觀點

商業(yè)快遞按民事法律賠償未保價貨物

快件價值如何認定？深圳市思其晟公司CEO、品牌管理專家伍岱麒對記者表示，快遞投訴難解決，很大因素在于快遞從攬收到送達整個過程涉及到的環(huán)節(jié)很多，責任認定存在一定難度，如發(fā)生金額較大的丟件或破損就容易產(chǎn)生難以解決的糾紛。快件的價值往往靠投遞者自己估計、攬收員現(xiàn)場目測，沒有實際價值的認定，這也是容易發(fā)生爭執(zhí)的原因之一。

快遞丟件，消費者有權要求按照原價賠償嗎？北京市律師協(xié)會消費者權益法律專業(yè)委員會主任蘆云對記者說，在賠償額度方面，需要考慮消費者是否能證明托運貨物的價值。如果證據(jù)充分，則可以要求全部賠償。另外，還需考慮雙方具體責任，比如承運時是否進行過開箱驗視，消費者是否如實告知托運貨物，承運人是否存在沒有盡到承運義務的情況比如冷鏈、安全保護措施等?！暗?，在實際情況中，消費者往往受困于舉證能力，很多人在托運物品時，相關單據(jù)可能早已遺忘或滅失，無法舉證托運物品的價值，這也是相關糾紛難以解決的原因之一?！碧J云表示。

未保價貨物如何處理？北京理道律師事務所主任律師王久成認為，消費者和快遞公司對丟件、損件事宜有約定的，應按照約定處理。保價貨物按照被保價金額進行賠償，未保價貨物則要區(qū)分開兩種情況：一是根據(jù)《郵政法》第四十七條規(guī)定，郵政企業(yè)最高賠償額不超過所收取資費的三倍；二是其他快遞公司不同于郵政服務業(yè)務，屬于商業(yè)服務，應當按照《民法典》等民事法律相關規(guī)定承擔責任。

《快遞暫行條例》第二十七條也明確規(guī)定，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對未保價的快件，依照民事法律的有關規(guī)定確定賠償責任。

蘆云對記者表示，如果消費者沒有保價，雙方也沒有關于丟件賠償?shù)氖孪燃s定，那么通常做法是快遞公司會根據(jù)格式條款的約定，按照運費的倍數(shù)進行賠償。如果運輸貨物價值比較高，格式條款明顯存在對消費者不合理、不公平的情況，那有可能被認定為“霸王條款”，在司法實踐中被認定為無效條款。

王久成指出，對于限制性賠償制度有關的消費者權益救濟問題，如何規(guī)范定價、合理分配風險，是否需要在大額快件寄托時引入商業(yè)保險機制以完善保價制度，是當下快遞行業(yè)需要共同研討的問題。

關鍵詞： 快遞公司 工作人員 賠償標準 民事法律